CRM in SAP Business One: wat de verkoopkant al doet, waar een verkoper vastloopt, en wat je nagaat voordat je er een CRM naast zet

Wat B1 al heeft voor verkoop.

• Klanten en leads zijn dezelfde soort record: een zakenpartner met een type (klant, lead of leverancier). Een lead wordt een klant door het type te wijzigen; de code blijft.
• Contactpersonen staan op de zakenpartner, met functie, telefoonnummers en e-mail.
• Activiteiten: gesprek, afspraak, taak, notitie, e-mail, campagne of overig, met datum en tijd, prioriteit, herinnering, een vinkje voor afgehandeld, een verkoper en een koppeling aan een verkoopkans of een document.
• Verkoopkansen met fasen die je zelf inricht, een slagingspercentage per fase, een potentieel bedrag, een gewogen bedrag dat B1 zelf uitrekent, een verwachte sluitdatum, en gewonnen of verloren met een reden. Daarnaast bron, branche en concurrenten.
• Offertes en orders zijn gewone verkoopdocumenten. Een order kopieer je uit een offerte; B1 neemt artikelen, aantallen en prijzen over en sluit de offerteregels.
• Verkopers (verkopercode) hangen aan klanten, activiteiten en kansen, zodat "mijn klanten" een filter is en geen aparte administratie.
• Microsoft 365: B1 10.0 heeft een eigen koppeling met Outlook-agenda en -mail; een activiteit kan het id van een agenda-afspraak dragen.

Dat is een volledige set objecten. Het is de werkplek eromheen die dun is.

Waar een verkoper vastloopt.

• Eén klant, vijf vensters. De zakenpartner, de contactpersonen, de activiteiten, de kansen, de offertes en de openstaande facturen staan elk in een eigen venster. Weten waar een klant staat betekent ze allemaal openen.
• "Wat moet ik vandaag doen?" Een overzicht van jouw opvolgingen over alle klanten heen vraagt een filter of een query, elke keer opnieuw. Niemand bouwt dat voor de verkopers.
• Alles is een formulier. Een kans door de fasen bewegen betekent de kans openen en op het tabblad met fasen een regel toevoegen. Een pijplijn zie je als lijst of rapport, niet als bord waarop je slaat en sleept.
• De offerte hangt niet aan de kans. De koppeling zit op een regel van de kans (documenttype en nummer), niet in een veld op de offerte. Een offerte kan dus bestaan zonder dat iemand de kans bijwerkt, en dan weet de pijplijn van niets.
• Onderweg. Buiten kantoor vallen de meeste verkopers terug op de contacten en de mail van hun telefoon, en schrijven ze later over in B1. Dat "later" is waar de gegevens uit B1 wegblijven.

Drie manieren waarop bedrijven het gat vullen.

1. De B1-client, Outlook en een spreadsheet. Waar de meeste kleine bedrijven staan. De klant staat in B1, de afspraken in de agenda van de verkoper, de kansen in een Excel-lijst die elke maandag wordt bijgewerkt voor het overleg. B1 weet van de kansen wat iemand er in een rustig uur van overtypt.

2. Een CRM-pakket met een connector. HubSpot, Pipedrive of Salesforce, met een koppeling naar B1. Goed gereedschap, maar je krijgt twee systemen die gelijk moeten blijven: dubbele klanten, een verkoper die in het CRM werkt terwijl de binnendienst in B1 werkt, en een offerte die in geen van beide klopt. De grote pakketten zijn gebouwd voor verkooporganisaties van honderd mensen en zo geprijsd.

3. Een werkplek bovenop B1. Geen tweede systeem, maar een scherm dat de objecten van B1 leest en schrijft: de klantkaart, de dag, het bord. Alles wat de verkoper doet is een gewone activiteit, kans of offerte in B1. De verkoper en de binnendienst zien hetzelfde, omdat er maar één plek is waar het staat.

Wat je nagaat voordat je kiest.

• Waar staat de klant? Op één plek, of op twee met een synchronisatie? Vraag wat er gebeurt als dezelfde klant aan beide kanten wordt gewijzigd, en wie de dubbele records opruimt.
• Wat schrijft het naar B1? Activiteiten, kansen, leads, offertes, orders: via de Service Layer, of met SQL in de database? Het eerste wordt door SAP ondersteund; het tweede niet. Vraag ook of het eigen velden en tabellen in je B1-database aanmaakt.
• Wat gebeurt er als een schrijfactie mislukt? B1 kan een document weigeren of een tijdje niet bereikbaar zijn. Blijft de wijziging dan zichtbaar staan met de foutmelding van B1, of verdwijnt ze? En komt een wijziging na een time-out niet dubbel?
• Welke licenties hebben je verkopers nodig? SAP licentieert per named user, ook bij indirecte toegang via een add-on. Vraag een leverancier hoe de koppeling inlogt (één technische gebruiker of een gebruiker per verkoper) en bespreek de rest met je B1-partner. Zie onze gids over licenties voor scanner- en app-gebruikers.
• Wie ziet wat? Ziet een verkoper alleen zijn eigen klanten en kansen, en de klanten zonder verkoper om op te pakken? Wordt dat op de server afgedwongen, of verbergt het scherm alleen knoppen?
• Mail en agenda. B1 heeft zelf een Microsoft 365-koppeling. Kijk eerst wat die doet voordat je voor een tweede betaalt. Een mailknop die een concept in het eigen mailprogramma klaarzet is eenvoudig en vraagt niets van je Microsoft-omgeving; een koppeling met Graph vraagt een app-registratie bij jou.
• Telefoon. Is het een website die op de telefoon werkt (geïnstalleerd vanaf de browser, zonder winkel), of een app uit een winkel? Het eerste is sneller te installeren en te updaten; het tweede kan meldingen sturen.
• SQL Server én HANA. Vraag of het op allebei is getest. Filters en hoofdletters in de Service Layer gedragen zich net anders.

Hoe KCRM het aanpakt.

KCRM is onze optie 3. Een licht CRM voor verkopers, gebouwd op de klanten, kansen, activiteiten en offertes die al in B1 staan: klantkaart 360, Mijn dag, een pijplijnbord waarop slepen een fasewijziging in B1 is, leads omzetten naar klanten, offertes en orders vanuit een kans, een kleine forecast en een mailknop voor je eigen mailprogramma. Alles gaat via de Service Layer; er is geen eigen klantdatabase, geen import en geen synchronisatie. De eigen database bevat alleen gebruikers, instellingen, voorkeuren, een logboek en de wachtrij voor schrijfacties die B1 niet kon ontvangen; die probeert zelf opnieuw en laat de foutmelding van B1 zien. KCRM logt in op de Service Layer met één technische SAP-gebruiker; de verkopers loggen in op KCRM en zijn gekoppeld aan hun verkopercode in B1. Drie vaste rollen, op de server afgedwongen. Het draait op je eigen server en werkt ook als app op de telefoon. Het is in ontwikkeling: alle functies zijn gebouwd en getest tegen een nagebouwde B1; de volgende stap is de test op een echte B1 en een pilot bij een eerste verkoopteam, zonder prijs en zonder datum. De productpagina zegt precies waar het staat.

Bronnen: SAP Business One-helpdocumentatie (zakenpartners, verkoopkansen, activiteiten, verkoopdocumenten); de databasereferentie van SAP Business One 10.0 (OCRD, OCPR, OCLG, OOPR, OPR1, OOST, OSLP, OQUT, ORDR); de $metadata van de Service Layer van SAP Business One 10.0 FP 2608 (BusinessPartners, Activities, SalesOpportunities, SalesStages, SalesPersons, Quotations, Orders); de Service Layer-gids van SAP; de License Guide 10.0 voor de licentievraag.