Buitendienst in SAP Business One: wat de standaard servicemodule doet, en waar een app voor de monteur begint

Wat er in de standaard servicemodule zit.

• Servicemeldingen: het ticket. Klant, contactpersoon, adres, het apparaat waar het om gaat, probleemtype, prioriteit, status, een wachtrij of een toegewezen monteur, en een oplossingstekst.
• Servicecontracten met sjablonen: wat gedekt is, responstijden, en de koppeling met periodieke facturen.
• Apparaatkaarten: elk serienummer dat je verkocht of onderhoudt, met zijn historie van meldingen.
• Bezoekregels op de melding: een gepland bezoek met een monteur, een begin en een eind. Sinds B1 10 hebben die regels ook check-in en check-out met tijd en gps, en een veld voor wie tekende.
• Activiteiten in de B1-agenda: telefoonnotities, taken, vervolgacties.
• De rol Monteur op de medewerkerstam, en een magazijn per bus, met een overboeking naar en van de monteur.
• Een kennisbank van oplossingen, gekoppeld aan probleemtypes.
• SAP's eigen mobiele Service-app voor monteurs, en serviceschermen in de Web Client.

Dat is een degelijke vastlegging van wat er gebeurde. Het is bij de planning en de dag op de weg dat het dun wordt.

Wat eraan ontbreekt.

• Een planbord. Er is geen tijdlijn per monteur, geen slepen en neerzetten, geen kaart. De groepsweergave van de agenda toont hooguit zeven mensen naast elkaar.
• Automatisch plannen. Geen routeplanning, geen koppeling van vaardigheden aan klussen, geen capaciteitscontrole. Of een monteur het vandaag nog haalt, rekent de planner zelf uit.
• Vaardigheden en certificaten. De medewerkerstam heeft er geen veld voor, dus een klus die een gecertificeerde monteur vraagt kan niet aan er een worden gekoppeld.
• Gepland onderhoud. Bestaat niet. Een contract kan periodieke facturen aansturen, geen periodieke bezoeken. Contractverlenging is een herinnering, geen actie.
• Checklists. Geen inspectieformulieren, geen verplichte vragen, geen "meetwaarde buiten de marge, maak een vervolgmelding".
• Een getekende werkbon naar de klant. Er is een afdruklay-out voor papier. De handtekening zelf is niet via de Service Layer terug te lezen, dus een add-on moet hem als bijlage opslaan.
• Mobiel werken. De SAP Service-app dekt de basis en weinig meer; offline werken hoort er niet bij.
• De koppeling tussen monteur en bus. Er is een magazijn per bus, maar geen veld op de medewerker dat zegt welke van hem is.
• Klantcommunicatie en dashboards. Geen "uw monteur is onderweg", geen first-time-fix-percentage, geen SLA-overzicht.

Drie manieren waarop bedrijven het gat vullen.

1. Een spreadsheet, een whiteboard en papier. Waar de meeste kleine servicebedrijven vandaag staan. De meldingen staan in B1, de planning hangt aan de muur, de monteur krijgt de klus per telefoon, schrijft op een bon wat hij deed, en iemand op kantoor tikt dat 's avonds over. Het werkt tot de vierde bus, en het schaalt nooit.

2. Een volledig field-service-pakket naast B1. Een eigen planning, eigen klant- en apparaatgegevens, een eigen app, en een koppeling die de twee synchroon houdt. Krachtig, en terecht voor een bedrijf met dertig monteurs en een planafdeling. De prijs per monteur en de maanden implementatie zijn de reden dat kleinere bedrijven bij optie 1 blijven.

3. Een add-on die de B1-servicemelding als enige vastlegging houdt. De melding blijft de melding, de bezoekregels blijven de bezoekregels, en de add-on voegt alleen toe wat ontbreekt: een bord voor de planner en een app voor de monteur, die allebei op dezelfde melding terugschrijven. Geen tweede administratie om synchroon te houden, en niets te migreren als je er ooit mee stopt.

Wat je nagaat voordat je kiest.

• Waar staat het bezoek? Op de standaard bezoekregel van de B1-melding, of in een eigen tabel van het pakket? Het eerste houdt je rapporten en historie in B1; het tweede bouwt een tweede waarheid.
• Kan de planner in B1 blijven? Een bord dat opent vanaf de servicemelding, en een melding die opent vanaf het bord, bespaart een planner het leven in twee systemen.
• Eén B1-gebruiker per monteur. Elke monteur werkt onder een eigen named user, nooit een gedeelde: dat vragen de licentievoorwaarden van SAP, en het houdt het spoor eerlijk. Wat dat per monteur kost staat in de licentiegids.
• Wat de deur uit gaat. Een kaart en reistijden betekenen dat adressen naar een kaartenleverancier gaan. Al het andere kan op je eigen server blijven. Vraag ernaar.
• Materiaal. Wat gebeurt er met de onderdelen uit de bus: een notitie op de melding, een levering, een verkooporder? Beslis dit vóór de pilot, want het bepaalt hoe het factureren werkt.
• Geen bereik. Een kelder met een cv-ketel heeft er geen. Zet de app in de wachtrij wat de monteur doet en stuurt hij het later, of stopt hij?

Hoe KFSM het aanpakt.

KFSM is onze optie 3. De servicemelding, de bezoekregels, contracten, apparaten en bijlagen blijven de standaardobjecten van B1; KFSM voegt een handvol eigen velden en tabellen toe, allemaal met een eigen voorvoegsel, via een installatieroutine. Het planbord opent in de B1-client, de Android-app geeft de monteur zijn dag, een gps-check-in, checklists die bij een afwijking een vervolgmelding maken, foto's, materiaal uit het busmagazijn, een handtekening en een werkbon-PDF, allemaal via de Service Layer teruggeschreven op de melding. Het is in ontwikkeling: gebouwd en getest tegen een nagebouwde B1, nog niet bij een klant, zonder prijs en zonder datum. De productpagina zegt precies waar het staat.